Cancelaciones de Reservas y Derecho a Devoluciones | Camenforte Torres Abogados
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Cancelaciones de Reservas y Derecho a Devoluciones

CANCELACIONES de RESERVAS y DERECHO a DEVOLUCIONES 

¿Qué es el Derecho de Desistimiento? ¿Cómo Solicitarlo? Consejos y Dudas Frecuentes…

 

En los tiempos actuales de restricciones tan cambiantes de movilidad es posible que conozcamos a alguien o incluso nosotros mismos hayamos sufrido alguna situación en la que efectuada y pagada una reserva, no hayamos podido disfrutarla porque a  ultima hora nos han prohibido la movilidad fuera de nuestro municipio.

Casi todos tenemos claro que, procederíamos a anular esta reserva y pedir que nos devuelvan el dinero….pero, ¿qué ocurre si esto último no sucede?. ¿Tenemos siempre “derecho de desistimiento” y a la devolución de lo pagado? ¿Es este motivo ajeno a nuestra voluntad hecho suficiente para que nos efectúen la devolución?

Antes de entrar a analizar en que consiste el derecho de desistimiento, debemos indicar que, en cuanto a su regulación legal, nos vamos a dirigir siempre al Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, donde vamos a encontrar todo lo necesario para su correcto entendimiento, en especial sus artículos 102 a 108.

También serán de aplicación algunas normas recogidas en nuestro Código Civil, pero de momento, con este texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios será más que suficiente

Derecho de desistimiento ¿Qué es?

El derecho de desistimiento de un contrato, consiste en la facultad que tiene el consumidor de dejarlo sin efecto (cancelarlo), notificando su decisión dentro del plazo establecido por el empresario o las leyes vigentes, sin necesidad de justificar motivo alguno y sin que ello suponga ningún tipo de penalización para el consumidor.

¿Se puede ejercitar siempre el Derecho de desistimiento?

El derecho de desistimiento podrá ejercitarse por parte del consumidor, siempre que así venga expresamente recogido en la oferta, publicidad, promoción o en el propio contrato, así como en todos aquellos supuestos previstos legalmente.

Y es que en la propia Ley de Consumidores y Usuarios , se establecen una serie de excepciones al ejercicio del derecho de desistimiento en su artículo 103 y que a continuación enumeramos:

Art.103;[…]

a) La prestación de servicios, una vez que el servicio haya sido completamente ejecutado, cuando la ejecución haya comenzado, con previo consentimiento expreso del consumidor y usuario y con el reconocimiento por su parte de que es consciente de que, una vez que el contrato haya sido completamente ejecutado por el empresario, habrá perdido su derecho de desistimiento.

b) El suministro de bienes o la prestación de servicios cuyo precio dependa de fluctuaciones del mercado financiero que el empresario no pueda controlar y que puedan producirse durante el periodo de desistimiento.

c) El suministro de bienes confeccionados conforme a las especificaciones del consumidor y usuario o claramente personalizados.

d) El suministro de bienes que puedan deteriorarse o caducar con rapidez.

e) El suministro de bienes precintados que no sean aptos para ser devueltos por razones de protección de la salud o de higiene y que hayan sido desprecintados tras la entrega.

f) El suministro de bienes que después de su entrega y teniendo en cuenta su naturaleza se hayan mezclado de forma indisociable con otros

g) El suministro de bebidas alcohólicas cuyo precio haya sido acordado en el momento de celebrar el contrato de venta y que no puedan ser entregadas antes de 30 días, y cuyo valor real dependa de fluctuaciones del mercado que el empresario no pueda controlar.

h) Los contratos en los que el consumidor y usuario haya solicitado específicamente al empresario que le visite para efectuar operaciones de reparación o mantenimiento urgente; si, en esa visita, el empresario presta servicios adicionales a los solicitados específicamente por el consumidor o suministra bienes distintos de las piezas de recambio utilizadas necesariamente para efectuar las operaciones de mantenimiento o reparación, el derecho de desistimiento debe aplicarse a dichos servicios o bienes adicionales.

i) El suministro de grabaciones sonoras o de vídeo precintadas o de programas informáticos precintados que hayan sido desprecintados por el consumidor y usuario después de la entrega.

j) El suministro de prensa diaria, publicaciones periódicas o revistas, con la excepción de los contratos de suscripción para el suministro de tales publicaciones.

k) Los contratos celebrados mediante subastas públicas.

l) El suministro de servicios de alojamiento para fines distintos del de servir de vivienda, transporte de bienes, alquiler de vehículos, comida o servicios relacionados con actividades de esparcimiento, si los contratos prevén una fecha o un periodo de ejecución específicos.

m) El suministro de contenido digital que no se preste en un soporte material cuando la ejecución haya comenzado con el previo consentimiento expreso del consumidor y usuario con el conocimiento por su parte de que en consecuencia pierde su derecho de desistimiento.

¿Me tienen que informar del Derecho de desistimiento?

Como regla general, todas las reservas deben de tener una política de cancelación donde se debe indicar la fecha tope para poder cancelar o modificar sin gastos.

Las modificaciones o anulaciones que se realicen antes de esa fecha no implican ningún coste para ti y, en caso de estar cobradas, se realizará la devolución.

En caso de cancelar o modificar después de esa fecha, se aplicará el coste indicado en la Política de Cancelación que debe  aparecer en la confirmación de la reserva.

El empresario, tiene la obligación de informar al consumidor del derecho de desistimiento (cancelación) que puede ejercer. En el caso de que realicemos una compra-reserva OnLine, este derecho debería de ser por escrito, en el propio contrato-reserva, Además, debe incluir necesariamente los requisitos y consecuencias de su ejercicio, así como la forma en las que van a ser restituidos los bienes o servicios objeto del contrato.

También deberá el empresario indicar las vías de comunicación para hacer efectiva la notificación del derecho de desistimiento, ya sea a través de dirección postal, correo electrónico, etc… de la forma más sencilla para el consumidor.

Generalmente en una buena política de cancelaciones también se incluyen entre estos requisitos y consecuencias, las  Causas de Fuerza Mayor  ( Acciones militares, catástrofes naturales, emergencias y epidemias, restricciones gubernamentales a la movilidad…)

Pero desde que la Organización Mundial de la Salud declaró la COVID-19 como pandemia mundial, muchos alojamientos no aplican la Política de Causas de Fuerza Mayor a las cancelaciones relacionadas con el coronavirus y a sus consecuencias, puesto que han dejado de considerarse una circunstancia imprevista o inesperada.  Otros en cambio han contratado seguros específicos para esta situación.

Por lo tanto, recuerda leer siempre con atención la política de cancelación cuando reserves y valora la posibilidad de elegir un alojamiento con condiciones flexibles

¿Cómo tenemos que realizar este Desistimiento / Cancelación?

Es de vital importancia, en primer lugar, hacerlo por escrito a través de las vías que el empresario nos ha debido facilitar en nuestro contrato de reserva, para que quede constancia de nuestra reclamación, así como su correcta notificación.

Siempre recomendamos a nuestros clientes, que si es posible, lo realicen a través de burofax, con acuse de recibo y certificación de texto. En la mayoría de ocasiones, nos encargamos nosotros mismos de estos trámites.

¿Tiene algún coste para mi efectuar una cancelación?

En principio, si es un supuesto recogido en la política de cancelaciones, no debe tener ningún coste para el consumidor.

¿ Qué plazo hay?

Esta es una de las cuestiones más importantes en este asunto. Con carácter general, el plazo para ejercer nuestro derecho de desistimiento, concluirá a los 14 días naturales contados a partir de la celebración del contrato, o bien, en el caso de una venta, de la recepción del producto. Pero recuerda que en la política de cancelación tiene que venir especificado y pueden ampliarse o matizarse estos plazos.

¿Cuánto tiempo puede tardar el empresario en devolver el dinero?

El empresario reembolsará todo pago recibido del consumidor y usuario, incluidos, en su caso, los costes de entrega, antes de que hayan transcurrido 14 días naturales desde la fecha en que haya sido informado de la decisión de desistimiento del contrato del consumidor y usuario. Además, el empresario deberá efectuar el reembolso utilizando el mismo medio de pago empleado por el consumidor para el pago inicial, a no ser que el consumidor haya dispuesto expresamente lo contrario y siempre y cuando el consumidor no incurra en ningún gasto como consecuencia del reembolso.

¿ Y que hacemos si no nos lo devuelven?

En este caso,  hay dos opciones principales:

  • La primera es acudir a los organismos de arbitraje de consumo
  • La segunda, especialmente si no queremos demorar los dilatados tiempos de espera de estos saturados organismos, es contratar los servicios de un profesional del derecho, que inicie los procedimientos legales para la devolución de las cantidades reclamadas.

En ambos casos, el concepto de Fuerza Mayor en relación a la crisis del coronavirus resulta de vital importancia a la hora de determinar las consecuencias jurídicas de las cancelaciones de eventos, viajes y otra clase de servicios.

Las distintas visiones e interpretaciones de esta realidad jurídica en nuestro sistema jurídico provoca que la determinación de la concurrencia de Fuerza Mayor requiera de un estudio individual y pormenorizado de cada caso. Toda reclamación tendrá como punto de partida el análisis de la redacción de las cláusulas del contrato-reserva que puedan tratar este supuesto tan excepcional.

 

Jose Luis Camenforte Torres
Abogado nº 2843 ICA ALMERIA

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